Hämeenlinnassa asiakkaat tyytyväisiä kirjastoon

Hämeenlinnan pääkirjastossa järjestettiin lokakuussa kirjailijailta. Kuva: Tiina Ringman-Laalo

Taloustutkimuksen tekemässä Kansallisessa asiakaspalvelututkimuksessa kirjasto vei kärkisijan. Valtakunnallisessa tutkimuksessa selvitettiin kuluttajien mielipiteitä yritysten ja kunnallisten toimijoiden asiakaspalvelusta.

Vastaajat arvioivat eri toimijoiden tarjoamaa asiakaspalvelua kiinnittäen huomiota muun muassa ensivaikutelmaan, odotus- ja asiointiaikaan, hinta-laatusuhteeseen, asiantuntemukseen ja halukkuuteen käyttää palvelua uudestaan. Kirjasto on säilyttänyt ykköstilansa jo viidettä vuotta. Kirjaston jälkeen parhaiten onnistui Alko ja kolmanneksi tuli Yliopiston Apteekki.

Valtakunnallisen asiakaspalvelukyselyn lisäksi Hämeenlinnan kaupunginkirjasto on toteuttanut oman jokavuotisen asiakastyytyväisyyskyselynsä pääkirjastossa ja kaikissa lähikirjastoissa. Hämeenlinnassa kyselyyn vastasi 267 asiakasta. Kyselyllä selvitettiin muun muassa kirjaston asiakkaiden näkemyksiä kirjaston palveluista ja tiedottamisesta.

Hämeenlinnan kaupunginkirjaston asiakastyytyväisyyskyselyssä noin 94 prosenttia vastaajista antoi kirjastolle kokonaisarvosanaksi joko erinomainen tai hyvä. Asiakaskyselyyn vastasivat kirjaston aktiivikäyttäjät, sillä 88 prosenttia vastaajista käytti kirjaston palveluita vähintään kerran kuussa.

Kolmasosa vastaajista käytti kirjaston palveluita kerran viikossa. Vastaajien ikä vaihteli alle 10-vuotiaista yli 80-vuotiaisiin. Suhteessa eniten vastauksia eli puolet kaikista vastauksista tuli 40?69-vuotiailta asiakkailta. Vastaajien suuri enemmistö, 76 prosenttia, oli naisia.

Asiakkaat saattoivat vastata Hämeenlinnan kirjaston asiakastyytyväisyyskyselyyn joko verkossa tai paperilomakkeella pääkirjastossa sekä Hauhon, Jukolan, Kalvolan, Lammin, Rengon ja Tuuloksen lähikirjastossa tai kirjasto-palvelupisteissä. Reilu puolet vastaajista oli Hämeenlinnan pääkirjaston asiakkaita.

Hämeenlinnan kaupunginkirjaston kyselyssä asiakkaat arvioivat kirjaston palveluita asteikolla, jossa yksi oli huonoin ja viisi paras arvosana. Kyselyssä pyydettiin arvioimaan kuinka hyvin kirjasto oli onnistunut palvelujen tuottamisessa.

Kirjastojen aukioloajat sekä kirjastotilojen viihtyisyys ja käytännöllisyys saivat arvosanan hyvä (4.1). Myös tietokoneiden määrä ja niiden käytettävyys arvioitiin hyväksi (4.0). Helpot ja selkeäkäyttöiset lainaus- ja palautusautomaatit saivat vielä korkeamman arvosanan, 4.5.

Kyselyyn vastanneet antoivat korkeaa arvosanan myös verkkokirjaston kautta tapahtuvassa aineiston varaamista (4.5) ja lainojen uusimista (4.5.). Kyselyyn vastanneet antoivat kirjaston uutuusaineiston saannin helppoudelle arvosanan 3.9.

Kirjaston henkilökunnan palvelualttius ja ystävällisyys sekä asiantuntevuus ja ammattitaito arvioitiin erittäin hyväksi (4.5). Myös taito opastaa tietokoneiden ja laitteiden käytössä sai arvosanan 4.5. Henkilökunnan määrää arvioitiin hyväksi (4.1.).

Kirjaston kyselyssä asiakkaita pyydettiin kertomaan mistä he löytävät tietoa kirjaston palveluista ja tapahtumista. Eniten mainintoja sai verkkokirjasto ja toiseksi eniten kirjaston Facebook-sivut. Verkon lisäksi asiakkaat ilmoittivat saavansa tietoa myös sanomalehdistä, kirjastoissa tai kirjastoautoissa olevista ilmoituksista tai suoraan henkilökunnalta.

Kirjaston tiedotukselle asiakkaat antoivat arvosanan hyvä (4.1) ja kirjaston näkymistä sosiaalisessa mediassa arvioitiin 3.9 arvoiseksi.

Asiakastyytyväisyyskyselyssä tiedusteltiin myös sitä, lukevatko asiakkaat verkkokirjaston luku- ja musiikkivinkkejä tai asiakkaiden kirjoittamia teosarviointeja. Noin 65 prosenttia vastaajista sanoi, että he eivät lue kirjaston luku- ja musiikkivinkkejä tai lukevat niitä erittäin harvoin. Toisaalta vastaajissa oli myös niitä, jotka kertoivat lukevansa vinkkejä säännöllisesti.

Asiakkailla oli myös mahdollisuus esittää kehittämisideoita. Lähikirjastojen aukioloaikoihin toivottiin pidennystä. Lisäksi monet vastaajat korostivat, kuinka merkittävää on lähikirjastojen ja kirjastoautojen toiminta sekä painottivat lähipalvelujen säilyttämisen tärkeyttä.

Kirjastoihin toivottiin lisää uutuusaineiston esittelyitä, lukupiirejä ja kirjailijavierailuja. Aineistoista erityisesti e-kirjoja, äänikirjoja, uutuuskirjoja ja kurssikirjoja toivottiin enemmän. Tiloihin esitettiin lisää sohvia tai sohvaryhmiä. Monet toivoivat pääkirjastoon hiljaisia tiloja, erityisesti pääkirjaston lehtisalin ja lukusalin osalta. Muutamat esittivät toivomuksen vierailumahdollisuudesta pääkirjaston kirjavarastossa.

Syksyn aikana pääkirjastossa on ollut käynnissä myös toinen asiakaskysely, Unelmiesi kirjasto 2020, joka liittyy pääkirjaston vuosien 2018-2020 aikana toteutettavaan peruskorjaukseen. Hämeenlinnalaisilla on vuoden 2017 loppuun asti mahdollisuus kertoa, minkälaisia kirjastopalveluja he toivovat peruskorjattuun pääkirjastoon vuonna 2020. Kyselyyn voi vastata Vanamo verkkokirjastossa tai pääkirjastosta saatavalla paperilomakkeella. Unelmiesi kirjasto 2020 ?kyselyn tuloksista tiedotetaan tammikuussa.