Huomisen terveyskeskus kehitti palveluja ja yhteistyötä

Huomisen terveyskeskus -hankkeen projektipäällikkö Johanna Hämäläinen (oik.) ja Hämeenlinnan avosairaanhoidon palveluesimies Anu Pöystilä ovat tyytyväisiä hankkeen aikana tehtyyn kehittämiseen.

Kanta-Hämeessä on tehty julkisten terveyskeskusten kehittämistä Sitran osarahoittamassa Huomisen terveyskeskus -valmennushankkeessa syksystä 2018 alkaen. Hankkeen tavoitteena on ollut vahvistaa julkisten terveyskeskusten kilpailu- ja uudistumiskykyä toimintaympäristön muuttuessa.

Hankkeessa Kanta-Hämeen julkiset terveyskeskukset ovat työskennelleet kolmessa erilaisessa kehittämisaallossa. Syksyllä 2018 tavoitteena oli erityisesti syvällisemmän asiakasymmärryksen muodostaminen.

? Palvelumuotoilulla terveyskeskuksiin löydettiin uusia työkaluja entistä paremman asiakaskokemuksen tarjoamiseen. Terveyskeskuksissa tehtiin useita erilaisia kokeiluja, kuten fysioterapian suoravastaanoton laajentaminen Riihimäellä ja sairaanhoitajan ajanvarausajan pidentäminen Janakkalassa, kertoo hankkeen projektipäällikkö Johanna Hämäläinen.

Keväällä 2019 terveyskeskukset saivat yritysvalmennusta organisaatioiden kilpailukyvyn parantamiseen ja johtamiseen.

? Terveyskeskukset hahmottivat omia vahvistettavia menestystekijöitään ja selkeitä kehittämisen kohtia. Kanta-Hämeen terveyskeskuksiin löytyi kolme yhteistä tavoitetta eli asiakaskokemuksen parantaminen, saatavuuden parantaminen ja johtamisen uudistaminen, Hämäläinen luettelee.

Konkreettisia parannuksia

Syksyn 2019 seurantavalmennuksen tavoitteena oli aikaisemmissa valmennuksissa tarpeellisiksi havaittujen konkreettisten kehittämistoimien toteuttaminen. Saatavuuden parantamisessa lähdettiin liikkeelle siitä, että asiakas saisi yhteyden terveysasemaan vaivatta.

Yhdessä on haettu ratkaisuja puhelinpalveluun, hoidon jatkuvuuden parantamiseen ja sähköisten palveluiden edistämiseen.

Lähtötilanteessa esimerkiksi Riihimäen seudun terveyskeskuksen vastaanotolla oli vaikeutena puhelinpalvelun takaisinsoittojärjestelmän ruuhkautuminen. Asiakas saattoi joutua odottamaan puhelua pitkänkin aikaa, eikä hän voinut varmuudella tietää, milloin hänelle soitettaisiin takaisin.

Organisaatiossa kartoitettiin todellinen asiakkaiden puhelinpalvelun kysyntä, jonka jälkeen tehtiin toiminnallisia muutoksia puhelinpalvelun tarpeeseen vastaamiseksi. Uusi toimintamalli on ollut käytössä nyt kuukauden ajan.

? Puhelinpalvelun kehittämisestä saatu hyöty asiakkaalle on, että takaisinsoitto tulee asiakkaalle ajallaan ja hoitajille vapautui lisää vastaanottoaikoja. Huomisen terveyskeskus -hanke toi uudenlaisen ajattelutavan asiakaspalveluun ja nimenomaan asiakaskokemukseen, kertoo osastonhoitaja Sanna Puolakka Riihimäen seudun terveyskeskuksesta.

Janakkalan terveyspalveluissa hanke on puolestaan tuottanut sähköisen ajanvarauksen käyttöönoton. Lisäksi yhteydensaantia on parannettu ottamalla käyttöön takaisinsoittojärjestelmä Turengin diabeteshoitajalle.

? Asiakkaille sähköisen ajanvarauksen käyttöönotto tarkoittaa, että nyt asiakkaat voivat varata suoraan kiirevastaanottoajan sairaanhoitajalle edellisenä päivänä tai milloin tahansa esimerkiksi ompeleiden poistoon. Myös esimerkiksi laboratorioaikojen ajanvaraus on mahdollista tehdä sähköisesti silloin, kun asiakkaalla on lähete laboratorioon, sanoo ylilääkäri Virpi Kröger.

Yhdenmukaiset toimintatavat ja mittarit

Sairaanhoitopiirin perusterveydenhuollon yksikön ja terveyskeskusten yhteistyönä hankkeessa on Kanta-Hämeen alueella sovittu yhdenmukaiset toimintatavat kansansairauksien tutkimuksista ja seurannasta.

Samoin on sovittu yhtenäisestä hoitosuunnitelmasta, joka on myös asiakkaan nähtävissä OmaKanta palvelussa. Nämä parantavat osaltaan asiakkaan hoidon jatkuvuutta.

Asiakaskokemuksen parantamisen osalta perusterveydenhuollon asiakaskokemuksen kerääminen yhtenäistetään Kanta-Hämeen terveyskeskusorganisaatioiden kesken vuoden 2020 alussa, jolloin saadaan vertailukelpoista tietoa asiakkaiden ja organisaatioiden käyttöön. Asiakkailta kerätään palautetta tekstiviesteillä palvelun jälkeen tai kirjallisesti samoin kysymyksin.

? Näin asiakkaat saavat helpon ja nopean keinon kertoa meille kokemuksensa palveluistamme sekä vaikuttaa palveluiden laatuun ja kehittämiseen, toteaa Hämeenlinnan avosairaanhoidon palveluesimies Anu Pöystilä.

Asiakaskokemuksen kehittämisen pohjatiedoksi tehtiin myös selvitys asiakasraatien toiminnasta maakunnan julkisessa terveydenhuollossa. Selvityksessä löydettiin Forssan seudun hyvinvointikuntayhtymän asiakasraadissa kehitetty asiakasauditoinnin malli, jonka avulla raatilaiset arvioivat yhteisin kriteerein organisaation palveluita asioidessaan niissä.

Lisäksi hankkeessa on muodostettu kaikille Kanta-Hämeen terveyskeskuksille yhteiset mittarit, joiden avulla voidaan seurata organisaation tilannetta. Jatkuvasti seurattavia asioita ovat muun muassa asiakas- ja henkilöstökokemus, palveluiden saatavuus ja taloudellisesta tuottavuudesta kertovat tiedot. Yhteisesti seurattavat mittarit tuovat myös maakunnallista vertailtavuutta organisaatioiden kesken.

Yhteistä kehittämistyötä jatketaan ja hyödynnetään mahdollisessa Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hankkeen kehittämistyössä Kanta-Hämeessä. Huomisen terveyskeskus -valmennushanke päättyy vuoden 2019 lopussa.

? Kanta-Hämeen terveyskeskukset ovat jo sopineet jatkokehittämisen askeleet yhteisten tavoitteiden eteenpäin viemiseksi. On hienoa, että uudenlainen yhteiskehittämisen tahtotila ja toimintatavat juurtuivat terveyskeskusten välille. Hanke päättyy, mutta Kanta-Hämeen Huomisen terveyskeskus rakentuu edelleen, sanoo projektipäällikkö Hämäläinen.