Kannattamaton asiakas syö voittoa hämärissä olevista tunneista. Tunnistaminen on vaikeaa, koska asiakas näyttää suurelta laskuttavana tulona, mutta suljetut tunnit ja häiriöt tekevät siitä tappiollisen. Paikalliset merkit varoittavat ennen kuin on liian myöhäistä.
Laske mukaan myös se aika jota et laskuta
Kannattamattomat asiakkaat kuluttavat enemmän aikaa kuin mitä laskutat. Laskutat kahden tunnin työtä, mutta kulunut aika on neljä. Loput kaksi tuntia ovat pois voittosi pois.
Laskuttamaton aika tulee kahdesta lähteestä: asiakkaan muutokset ja vaatimukset, joista et ole neuvotelleet lisähintaa, ja omat pellyt, joissa ratkot asiakkaan ongelmat itseksesi sen sijaan, että veloittaisit siitä. Nämä vähentävät marginaalin nollaan tai negatiiviseen.
Kirjoita tunneissa, mitä teet ja kenelle. Jos näet, että asiakkaalle käytät enemmän aikaa kuin laskutat, asiakas on kannattamaton, vaikka kuukausilasku näyttää suurelta. Tuntikirjaus paljastaa totuuden.
Aloita tuntikirjanpito pienestä: kirjaa kahden viikon ajan jokaisen asiakkaan viestit, puhelut ja korjauskierrokset erikseen. Moni yllättyy siitä, kuinka suuri osa ajasta kuluu muuhun kuin varsinaiseen työhön. Kun tiedät todellisen ajan, voit verrata sitä tuntihintaan. Jos hinta ei kata työtä, näin hinnoittelet palvelusi yksinyrittäjänä auttaa laskemaan sen uudelleen.
Muista myös menetetty tilaisuus. Kun vaativa asiakas täyttää kalenterisi, et ehdi tarjota tilaa uusille, paremmin sopiville toimeksiannoille. Tämä piilokustannus ei näy missään laskelmassa, mutta se on usein suurin.
Jatkuva tinkiminen kertoo arvostuksesta
Asiakas, joka neuvottelee jokaisesta laskusta, ei arvosta sitä mitä teet. Arvostuksen puute johtaa lopulta liian alhaiseen hintaan eikä kunnioittavaan suhteeseen.
Ensimmäinen tinkiminen on normaalia, mutta toistuva tinkiminen merkitsee, että asiakas näkee palveluasi hyödykkeenä, ei asiantuntemuksena. Heillä on budjettisäännöllinen raja, ja sinun on pakko laskeutua alle sen rajan. Tämä palaute silmukkaa: alhaisempi hinta merkitsee vähemmän aikaa tuottaa paremman tuloksen, mikä johtaa hyllätyneeseen asiakkaaseen.
Kannattavat asiakkaat neuvottelevat kerran ja hyväksyvät hinnan. Jos asiakas tinkii jatkuvasti, hänen arvostuksensa sinua kohtaan on heikko.
Tinkimisen ja perustellun neuvottelun ero on siinä, mihin kysymys kohdistuu. Hyvä asiakas kysyy, mitä saa tällä hinnalla ja mitä lisäpalvelu maksaisi. Huono asiakas kysyy, voisiko sama työ tehdä halvemmalla. Vastaa jälkimmäiseen rajaamalla sisältöä, älä alentamalla hintaa. Silloin hinta pysyy ja asiakas saa vähemmän, mikä on reilu vaihtokauppa.
Maksukäyttäytyminen näkyy ensimmäisestä laskusta
Asiakas, joka maksaa laskun muutamassa päivässä, on eri asia kuin asiakas, joka maksaa 60 päivän maksuajalla. Maksuajalla pitkittäminen merkitsee rahan sitoutumista, mikä on kustannus sinulle.
Myöhästyminen on vielä selvempi merkki. Asiakas, joka maksaa aina muutama päivä myöhässä, kertoo, että sinun olemassaolosi ei ole prioriteetti heidän maksukalenterissaan. Tämä merkitsee huonoa asiakassuhteen hallintaa. Jokainen myöhästymisen päivä on rahaa, joka ei ole sinulla.
Maksuehtojen noudattaminen on ammattimaisuuden merkki. Jos asiakas laiminlyö sen ensimmäisestä laskusta alkaen, käytös jatkuu ja pahentuu. On aika keskustella maksuehdoista tai lopettaa yhteistyö.
Myöhästymisen ei tarvitse olla suuri, jotta se kertoo jotain. Jos ensimmäinen lasku myöhästyy ilman selitystä, lähetä muistutus heti ja kysy, onko jokin epäselvää. Ammattimainen asiakas vastaa nopeasti ja korjaa asian. Jos vastausta ei tule, tiedät jo, miltä tulevat kuukaudet näyttävät, ja voit vaatia ennakkomaksun ennen seuraavaa työtä.
Työn rajaus hämärtyy pikkuhiljaa
Kauppa alkoi tietyissä rajassa. Asiakas kysyy muuta, sitten vielä muuta, ja pian teet kaksi kertaa enemmän kuin sovittiin, samalla hinnalla. Kannattamaton asiakas vetää rajaa portaittain, kunnes olet suorastaan omien palvelujen orja.
Jos asiakas pyytää jotain, joka on sopimuksen ulkopuolella, neuvottele lisähintaa heti. Älä tee sitä ilmaiseksi ja sano, että laskutat seuraavalla kerralla. Se “seuraava kerta” tulee liian usein ilmoittamattomasti. Heti-neuvottelu asettaa selkeän rajan ja osoittaa, ettei olet ihminen, joka tekee ylimääräistä ilmaiseksi.
Sopimuksen selkeys on voittavan asiakassuhteen perustus.
Rajauksen hämärtymistä ehkäisee parhaiten kirjallinen työkuvaus ennen aloitusta. Kirjaa siihen, mitä työ sisältää, montako korjauskierrosta kuuluu hintaan ja mitä tapahtuu, kun pyyntöjä tulee lisää. Kun asiakas pyytää jotain ylimääräistä, viittaa kuvaukseen sen sijaan että väittelisit. Kiista muuttuu silloin sopimuskysymykseksi eikä henkilökohtaiseksi riidaksi.
Näin irtaudut asiakkaasta siististi
Kannattamattomasta asiakkaasta irtautuminen on vaikea, koska lasku näyttää suurelta ja asiakas saattaa olla näkyvä. Mutta kannattamattomuus on kannattavuutta syövä syöpä. Seuraava asiakas, joka ottaa sen paikan, voi olla kannattava.
- Ajankohtainen loppukeskustelu. Kerro, että arvioit asiakassuhdetta ja huomaat, ettei se toimi optimaalisesti kummallekkaan. Ehdota, että etsit paremmin sopivaa toimittajaa heille.
- Vaihtoehtoinen toimittaja. Itse asiassa tuo niille kilpailija, jonka tiedät olevan halvempi tai sopivampi. Tämä tekee siitä ammattimaisesti ja ei henkilökohtaisesti.
- Siirtymäaika. Anna 30 päivän varoitusajan ja auta siirtymisessä. Näin sinulla on mainetta pyyteettömyyden myötä, etkä jää pahoiksi.
- Selvät ehdot. Elinkuukauden lopussa asiakkuus päättyy. Ei välimuodossa, ei “voitte soittaa myöhemmin”. Selvä loppu on kunnioittava loppu.
Irtautuminen pelottaa, koska tulot pienenevät heti. Yleensä vapautuva aika kuitenkin mahtuu uudelle, paremmin maksavalle asiakkaalle, jos käytät sen myyntiin. Laske ennen päätöstä, mitä menetät rahana ja mitä saat takaisin tunteina. Siitä, miten riippuvuus yhdestä huonosta asiakkaasta voi kaataa koko yrityksen, kerrotaan artikkelissa miksi osa yrityksistä kaatuu kolmessa vuodessa.
Usein kysytyt kysymykset
Mistä tunnistan kannattamattoman asiakkaan?
Merkkejä on kolme:
- käyttämäsi tunti ylittää laskuttamasi ajan
- jatkuva tinkiminen ja maksujen myöhästyminen
- työn rajauksen hämärtyminen, kun asiakas pyytää enemmän ilmaiseksi
Jos nämä kolme ovat läsnä, asiakas on kannattamaton.
Pitääkö palavereista laskuttaa?
Kyllä. Asiantuntemuksen antaminen palaverissa on työtä, ja sitä pitää maksaa. Ensimmäinen vapaa konsultaatio on kohteliaisuus, mutta jatkuvat palaverit ilman laskutusta merkitsevät, että asiakas ei arvosta aikaasi. Kirjoita palaverit aikaarkiisi ja laskuta niistä.
Mitä teen jos asiakas maksaa aina myöhässä?
Alkaa laskuttaa viivästyskorko tai vaadi maksua etukäteen seuraavista palveluista. Kirjoita se sopimukseen selvästi. Jos asiakas kieltäytyy, se merkitsee, että hän ei kunnioita sopimusta. On aika harkita irtautumista.
Miten kieltäydyn työstä kohteliaasti?
Kerro, että sinulla ei ole kapasiteettia ottaa lisätyötä sopimuksen ulkopuolelta. Ehdota, että jos heillä on tarve laajemmille palveluille, voitte puhua uudesta sopimuksesta uusilla ehdoilla. Ammattimaisuus on rehellisyys, ei kyllä kaikkeen.
Kannattaako hintaa korottaa vai lopettaa yhteistyö?
Jos asiakas on kannattamaton, hintaa korottaa. Jos asiakas hyväksyy ja käyttäytyminen muuttuu (pienempää tinkiminen, maksaminen ajallaan), jää mukaan. Jos asiakas kieltäytyy korotuksesta tai jatkaa kannattomuuden merkkejä, on lopettamisen aika. Rahaa ei tule edullisen asiakassuunnan kustannuksella.