Lauantai 21.10.2017
Nimipäivät: Ursula
Hämeenlinna
Pilvistä
2°C
Tuuli: 0 m/s PL
 

Hymynaamaa hyvälle palvelulle

Hämeenlinnan Salen kassan vieressä seisoo laite, jolla voi antaa välittömän palautteen palvelutapahtumasta. Vain yksi napinpainallus, ja homma on hoidettu. Helppoa, vai mitä?

Laite esittää asiakkaalle kysymyksen, johon vastataan painamalla yhtä neljästä painikkeesta. Nämä vaihtelevat iloisista hymiöistä heikoiten palveltujen yrmynaamoihin, mistä juontuu myös laitteen nimi HappyOrNot.

– Laite on kehitetty asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyden jatkuvaan seurantaan. Siitä saadaan välitöntä ja jatkuvaa palautetta suurelta joukolta ihmisiä, keksijä Heikki Väänänen kertoo.

IMG_9857

Poltinahon Salessa asioineen Outi Myllymäen ei tarvinnut painaa yrmynaamaa, koska lähikaupan palvelu oli ”ystävällistä kuten aina”.

Idealamppu Väänäsen pään päällä välkähti oman huonon asiakaskokemuksen seurauksena.

– Lappujen tai nettilomakkeiden täyttäminen tai palautepuhelimiin soittaminen vie aikaa. Perinteisiä kanavia pitkin myös kynnys antaa palautetta on korkea ja sitä annetaan lähinnä harmistuneena. Hyvästä palvelusta palautetta taas ei juuri anneta.

Mukaansa Väänänen houkutteli aiemmista yrityksistä tutun Ville Levaniemen, joka otti vastuulleen myynnin ja markkinoinnin. Kaksikko ryhtyi kartoittamaan muutaman Suomen suurimman yrityksen kiinnostusta jatkuvalle, laajalle ja välittömälle tyytyväisyystiedon tarpeelle.

Tamperelaisfirma ryhtyi myymään palvelua ennen kuin tuotekehitys oli varsinaisesti alkanut. Ajan mittaan kävi selväksi, että keksintö tulee patentoida.

Tätä nykyä laitteen käyttäjinä on suuria suomalaisia ja kansainvälisiä ketjuyrityksiä vähittäiskaupassa ja palvelualalla. Joukkoon lukeutuu myös julkisten palveluiden tuottajia.

– Laite näyttää hauskalta, mutta on myymälälle ihan oikea päivittäisen johtamisen apuväline. Osa kaupoista julkistaa raportit asiakkaidenkin nähtäväksi, Levaniemi sanoo.

Hämeenlinnassa asiakastyytyväisyyttä mittaavat Salen ohella ainakin VR, Euromaster, Vianor, Mehiläinen sekä A-katsastus.

–  Palvelu soveltuu melkein minne tahansa, oli kyseessä sitten hotelli, kauppa, liikuntakeskus, pankki, verotoimisto tai mikä tahansa muu ei-virtuaalinen ostos- tai työympäristö, joissa on suuri ihmisvirta.

Liikkeet huomioivat painallusten perusteella automaattisesti tuotettavat raportit jokapäiväisessä arjessaja toimivat niiden mukaisesti.

– Yksinkertaistettuna olisi tietysti tärkeää, että negatiivisia painalluksia olisi mahdollisimman vähän. Jos tiettyinä aikoina on kummallisia piikkejä, niin seuraavana aamuna ne voi käydä aamupalaverissa läpi. Usein piikeille löytyy järkiselitys, mutta jos ei, niin myymälässä usein aloitetaan itsenäinen tehoseuranta.

Mutta kehtaako kukaan painaa ihan oikeasti mökönappulaa suoraan kassapalvelijan nenän edessä?

– Suomen kaltaisessa häveliäässä kulttuurissa pitää voida antaa palautetta anonyymisti. Ohjeistamme liikkeitä sijoittamaan laitteen siten, etteivät muut näe, mitä nappia painetaan. Helppo, nopea ja anonyymi palautteen antaminen on huomioitu laitteen suunnittelussa. Laitteessa on näkösuojat etupuolelle ja toisaalta asiakkaan keho peittää näkymän taakse, Levaniemi sanoo.

Tamperelaisfirma on ollut kovassa kasvussa sitten perustamisensa vuonna 2008.

– Halusimme alusta alkaen tehdä palvelun globaaleille markkinoille. Kansainvälistyminen alkoi viime vuonna, ja nyt palvelu on käytössä 21 maassa. Odotukset ovat kovat, koska potentiaalinen käyttäjäkunta on suuri.

Teksti ja kuva: Pauli Salokangas

 

Jätä vastaus

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Tähdellä merkityt kentät ovat pakollisia.